H Чат-боты: для чего они нужны, какие бывают, особенности популярных мессенджеров (часть 2) в черновиках

Вокруг чатботов не утихает шум, и дабы понять какие они бывают, как их классифицировать и для чего применять понадобится много времени время. Мы это время потратили и подготовили обзор, который поможет сориентироваться в том что есть чат-бот и как они работают на разных платформах.

В этом обзоре:

• Технические особенности чат-ботов на платформах разных мессенджеров (Facebook Messenger, Viber, Telegram, Skype, Sender, Wechat, ВКонтакте, Slack)
• Итого: боты как замена сайтов и приложений

В предыдущей части:

• Как понять нужен ли такой инструмент как чат-бот?
• Форматы взаимодействия с ботом: кнопочный, текстовый и встраеваемый бот
• Виды ботов, по их назначению: коммуникационные и функциональные
• Технические особенности чат-ботов на платформах разных мессенджеров (Facebook Messenger, Viber, Telegram, Skype, Sender, Wechat, ВКонтакте, Slack)
• Итого: боты как замена сайтов и приложений

Часть 2. Технические особенности чат-ботов на платформах разных мессенджеров

Так как мессенджеры построены на разных платформах, и API у всех разный — для каждого нужно создавать свой персональный бот. В связи с этим возникают вопросы “на каких платформах какой функционал?”, и “где лучше разместить чат-бота”. Как раз ответы на эти вопросы мы сейчас постараемся дать.

Facebook Messenger

Чат-бот платформа Facebook Messenger имеет более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц, и одна из самых продвинутых по набору функций для разработчиков. Здесь чат-боты построены на основе личных сообщений с публичной страницей от имени пользователя. Для создания такого бота нужно создать само приложение для доступа к API, и публичную страницу, с которой будут общаться пользователи.

Боты в Facebook могут взаимодействовать с пользователем с помощью обычных текстовых сообщений, а также через “Structured Text” (ST — язык разметки). ST дает возможность использовать в переписке: кнопки, элементы, счета.

Кнопки предназначены для отправки сообщений, на которые требуется реакция пользователя, таких кнопок в одном сообщении может быть максимум три штуки.
Кнопки могут быть следующих типов:

• Отправляющие ответ боту
• Переходящие по URL адресу в интернете
• Направляющие диалог на менеджера (для тех случаев, где предусмотрена дополнительная консультация живого человека).

Элементы служат для отправки карточек товаров или чего-то, что имеет похожую структуру. Элемент может состоять из заголовка, подзаголовка, описания, изображения и кнопок. В сообщении может быть до 10 элементов, и при этом появляется горизонтальный скролл.



Счета (на оплату) — дают возможность чат-ботам полноценно функционировать как магазин. При нажатии кнопки “купить”, бот выдает полноценный счет, содержащий всю информацию о покупке с возможностью сразу же совершить оплату. Пока эта функция в тестовом режиме (на момент написания обзора).

В Facebook у бота ограничены права, и он не может самостоятельно инициировать диалог ни с подписчиками, ни с другими пользователями. Пользователь должен первым открыть этого бота и написать ему сообщение.

Viber

Чат-боты на базе платформы Viber создаются с помощью публичных аккаунтов, через которые происходит взаимодействие между компанией и ее клиентами. За таким аккаунтом может стоять как человек, так и бот, который будет вести переписку от лица компании. Этот бот ничем не уступает батам на других платформах и все стандартные функции будут ему доступны, в том числе те же кнопки, счета и оплаты.

Есть и нестандартные функции у Viber. Например возможность делать рассылки любым контактам, вне зависимости от того подписчики они странички или нет. Все что нужно для этого: иметь телефонные номера своих клиентов, и чтоб у них был Viber. Удобно то, что в Viber можно организовать обратную связь для рассылок, в отличает от обычных смс или e-mail.

Еще одна стоящая внимания функция Viber — сообщения типа “карусель”. Оно состоит из элементов (товаров), которые можно горизонтально прокручивать по кругу. Каждый элемент содержит в себе фото товара, описание, цену, и кнопку “купить”. Такой формат функционален и удобен покупателю, часто применяется для рекламы на сайтах, и для мессенджера тоже имеет место быть.



У Viber есть простая административная панель для ботов и паблик аккаунтов. Эта панель позволяет владельцу управлять своими страничками, видеть статистику и данные аккаунта, а также создавать своего бота напрямую в Viber.

В качестве примера, один немудреный, но полезный бот в Viber от Киевводоканала. Дает возможность внести показания счетчиков. Сохраняет в памяти данные пользователя после первого входа, и при повторном обращении к нему, нужно только выбрать счетчик и внести показания.

Telegram

Telegram был одним из первых, кто дал возможность создавать боты на базе своего мессенджера. В отличии от других мессенджеров, у Telegram сразу видно, что общение будет вести бот, так как есть обязательное требование — имя аккаунта, управляемого ботом, должно всегда заканчиваться словом «bot». Управлять ботами Telegram достаточно удобно, для этого создан специальный бот, главарь всех ботов — BotFather. С его помощью все боты создаются, и он же служит для управления ими, и их функционалом.

Отдельно хочется отметить что Telegram тоже может принимать платежи прямо в боте.



Чат-ботам Telegram доступны функции: переводить, комментировать, обучать, тестировать, искать информацию, играть и развлекать, воспроизводить видео и аудио, проводить банковские платежи, встраивать в бота игры, и многое другое. Из нетипичных функций, у них есть возможность встраиваться в другие сервисы и платформы, взаимодействовать с датчиками и вещами пользователя, подключенными к интернету. Их можно «Добавить в группу» (Add To Group), или ими «Поделиться» (Share) как самыми обычными аккаунтами.

В Telegram есть стандартные боты — помощники, которые проверяют грамматику; проводят опросы; рассказывают анекдоты; делают напоминания о встречах и делах. Они могут параллельно вести статистику и следить за активностью в чатах компании. Их можно как добавлять в свои чаты, так и использовать их функционал при создании своего бота. Разработана даже специальная система аналитики Botan — это метрика приложений “Яндекса”, интегрированная под боты Telegram.

Также, упомянутый нами выше встроенный режим “inline”, на данный момент существует только на платформе мессенджера Telegram.

Этот режим дает возможность пользователям взывать к боту из любого другого диалога. В любом чате Telegram можно ввести сообщение, с именем бота, а затем сам запрос. Бот, по своему имени активируется, и отреагирует на запрос прямо в открытом чате. Или встроенному боту можно добавить кнопку «Switch to PM», тогда, нажав на нее, — бот будет открыт в новом чате.

Удобно, что режим inline можно активировать для любого бота, как при создании, так и для уже существующего.

Skype

Следом за другими, компания Microsoft сделала платформу Skype Bot, позволяющую разработчикам создавать ботов для Skype. Заявлено, что будущим ботам будут доступны помимо текстовых сообщений еще аудио и видео звонки. Для видео звонков роль собеседника будут отыгрывать разные графически прорисованные персонажи. По принципу ботов Telegram, у Skype тоже появилось несколько стандартных ботов, которые позволяют узнавать актуальные новости, искать музыкальные треки и фотографии.

Microsoft сделали громкое заявление, о том что с помощью ботов планируют изменить процесс совершения покупок, заказа еды, организации поездок и многого другого. Сейчас, это просто грандиозные планы, ну а пока уже доступны текстовые боты от Skype, и создание своих текстовых ботов на платформе Skype Bot.

Текстовому чат-боту Skype доступны те же элементы сообщений, что и остальным (кнопки, элементы и формы оплаты). Но функционал еще частично находится в тестовом режиме и есть неудобства. Можно отметить интересную функцию “меню”, при приветствии пользователя, которую разработчики платформы рекомендуют использовать для ботов. Действительно, сразу открыв бота удобно видеть перечень его возможностей.



Большое внимание при создании платформы уделено языку общения ботов, особенно учитывая планы Microsoft на говорящих ботов. Их API-интерфейсы Cognitive Service Language API дают возможность боту: собирать ключевые слова из текста, и строить на них предположения о запросах; при построении предположений опираться на контекст и опыт (запросы, которые уже ранее были от этого или других пользователей); самостоятельно генерировать полноценные разговорные ответы, из полуструктурированного набора шаблонов для ответов. Эта система уже на шаг ближе, к человеческому мышлению, так как способна самообучаться и строить предположения, используя свой опыт.

Чат-боты могут интегрироваться с Google Analytics и подтягивать оттуда необходимые данные по запросу, с возможностью настроить отображение аналитики под себя (выбрать параметры и формат результатов).

Что касается возможности ботом инициировать сообщения пользователям, в Skype нельзя отправлять сообщения пользователям, которые не добавлены в список контактов. Следовательно какие-то сообщения или рассылки бот может отправлять только пользователям, у которых он есть в списке контактов.

Положительно в платформе Skype то, что ее функционал постоянно обновляется, и у Microsoft на нее “большие планы”. Есть, конечно и неприятные моменты — она еще не досконально протестирована, и при создании/регистрации ботов часто возникают разного рода проблемы.

Sender

Sender — еще один мессенджер, на котором делают чат-ботов. Если предыдущие были популярны широким кругом пользователей, то Sender применим в бизнес кругах. Он дает возможность пользователям создать персональное мобильное приложение.

Чат-бот построенный на платформе Sender будет обладать гибкими настройками, возможностью отправлять сообщения, выставлять счета, производить покупки и оплаты, так-же как и на других платформах. Он способен делать рассылки, маркетинговые исследования и опросы.

Отправлять сообщения Sender может как в мессенджер так и в виджет на сайте.

Управление страницей компании происходит из персональной админ панели, в том числе управление и создание чат-бота, или “робота”, как его называют представители Sender. Функционал этого робота обеспечивают “Corezoid” — для построения логики бизнес процессов; и “Liqpay” — для получения и обработки платежей.

У Sender есть четыре основных шаблона роботов:

• Welcome-роботы: Это своего рода визитные карточки компании — как главная страница сайта. Они представлены в виде статичной странице, которой доступны разные элементы (текст, картинки, кнопки и другую информацию). Функциональность робота могут обеспечивать другие процессы, на которые можно адресовать запросы с этой карточки.
• Робот: Обработчик текстовых сообщений Этот робот может анализировать сообщения, и совершать соответствующие действия, по предустановленной логике его работы. С его помощью происходит взаимодействие с клиентом. Если клиент пишет “контакты”, робот выдает ему контакты компании, если пишет “купить” — робот инициирует процесс выбора параметров покупки (зависимо от логики взаимодействия, которая будет установлена).
• Робот: Поиск по ключевым словам Роботу можно будет задать перечень ключевых слов, на которые он будет совершать мгновенную реакцию. На запросы клиентов, по указанным словам, например: подключить оператора, счет, жалобы или ошибки, будут мгновенно совершены роботом соответствующие действия: он добавит в час оператора, выдаст форму для заполнения сведений об ошибке, выставит счет на оплату и прочее.
• Роботы — Операторы Эти роботы позволяют пользователям получить информацию о том, подключен ли оператор в активный чат, к примеру для того, чтобы проконсультировать пользователя в том или ином вопросе.