H Сказ о Lenovo ThinkPad Edge E555, производителях, сервисных центрах и магазинах в черновиках

Вообще это должен был быть обзор, но по нижеописанным причинам он не удался. В качестве обзора могу дать только такую субъективную оценку:
внешность — 10/10
качество материала — 7/10
удобство — 8/10
железо — 10/10
цена с учетом железа и текущего курса — 10/10 (35 350 руб.)

Действующие лица

Интернет-магазин РЕГАРД.РУ
Сервисный центр ООО «КДС — Технический центр»
Lenovo (техподдержка, 3 или 4 разных сотрудника)

Хронология событий

03.02.2015
Покупка (а точнее уже доставка) ноутбука Lenovo ThinkPad Edge E555, брал тут, что интересно, на официальном сайте технические характеристики отсутствуют, а в магазине подробно расписаны.
В этот же день поставил ОС (Windows 8.1 лицензия), и накачал с сайта Леново набор драйверов и утилит для ноута. Все шло хорошо, пока не добрался до утилиты обновления БИОСа. Т.к. сталкивался с проблемами на других ноутах и знаю что качественное ПО даже на этом уровне редкость, читаю README.

Все понятно, выполняю по инструкции, вижу по окончании надпись Update has been successfully completed, радуюсь что все прошло хорошо. Перезагрузка, и все, перестают читаться все устройства с которых можно производить загрузку. Т.е. при загрузке появляется меню с предложением выбрать с чего грузиться, и при выборе устройства (неважно, жесткий или загрузочная флешка), экран моргает и снова появляется это же меню.

Начинаю разбираться с БИОСом, сброс к настройкам по умолчанию, различные комбинации настроек, удается загрузиться с флешки (вроде помогла опция загрузки Legacy Only). Переустанавливаю windows, и жесткий не грузится, помогла установка другого образа Windows (8 Enterprise). Насколько понял повредилась или таблица разделов на жестком или MBR, и быстрое форматирование не помогало. Во всяком случае Partition Table Doctor ругался на неправильную таблицу разделов. Но исправить не смог.

Но проблемы только начались, Windows загружается, но теперь не видна дискретная видеокарта (AMD Radeon R7 M260), драйвера каталиста ни с сайта Леново ни с сайта AMD не видят устройство, в том числе не видит утилита автоопределения устройств от AMD. В довесок случайным образом перестает загружаться ОС (уже не жесткий, а сама операционка).

04.02.2015 — 06.02.2015
Читаю форумы, пробую различные варианты, нахожу что в Леново есть встроенная утилита для сброса к заводскому состоянию (Factory Restore), достаточно нажать F11 при загрузке. Нажимаю, появляется надпись о начале загрузки утилиты, сброс и продолжение обычной загрузки. Пришло время общения с техподдержкой.


For those who do. Lenovo
Магазин, рекомендует созвониться с техподдержкой Леново (5 раз в автоменю выбирайте 1, и попадете к оператору), те отвечают что нужно отдавать в сервисный центр (далее СЦ). Пишу в магазин, отвечают что при возврате отправляют в СЦ в любом случае, т.к. сами ремонт не производят, и предлагают или отвезти к ним, и ждать пока они отправят в СЦ и заберут (от 20 дней), или самому отвезти в СЦ. Выбираю отвезти самому, выходит намного быстрее.



07.05.2015
Везу ноутбук в АСЦ ООО «КДС Технический центр», записывают все претензии, принимают ноутбук.

11.05.2015
Возврат ноутбука.


Включаю, утилита сброса к заводскому состоянию не работает, видеокарта не работает. Показываю на месте, и узнаю, что СЦ отвечает только за аппаратную часть, все что связано с софтом, драйверами и прошивками БИОСа их не касается. А так как железо в порядке, то больше ничем помочь не могут.

Обращаюсь в магазин с вопросом, могу ли поменять оборудование если СЦ не может решить проблем с ним связанных, на что получаю ответ:

Возват и обмен товара надлежащегог качества что и подтверждает АСЦ своим
заключением, возврату и обмену не подлежит.

ПО гарантии не подлежит как Вы и писали со слов АСЦ производителя («В том
числе не отвечают за официальное ПО от Lenovo и не могут решить проблемы с
БИОСом»), гарантия осуществляется производителем через свои АСЦ.

Хорошо, остается производитель, снова звоню в Леново, описываю ситуацию. В ответ получаю вопрос — зачем прошивал БИОС, несмотря на то что утилита отображается в списке, ставить ее производитель не рекомендует.

Интересно, как согласуется рекомендация производителя не обновлять БИОС, и запись в README к другому ПО из списка:

System requirements
===================
— Latest version of the BIOS

Наконец сотрудник техподдержки соглашается что обновление БИОСа это вполне логичный шаг, и спрашивает как я производил обновление, описываю и получаю ответ, что оказывается обновление я проводил неправильно. Для проверки присылает мне на почту инструкцию по обновлению:



Отлично, вот только в инструкции с официального сайта найти указанные шаги не удается (msconfig не упоминается ни разу), сообщаю что Диагностический запуск не делал, т.к. в инструкции с сайта его нет. И сотрудник тут же сообщает что в этом и проблема, и значит виноват я, сделав обновление не по его инструкции что и привело к некорректной установке БИОСа и, возможно, к порче материнской платы. Также сообщает, что производитель помочь ничем не может, и проблемы от установки ПО (в том числе выложенного производителем) к гарантийным случаям не относятся. Все что можно сделать, — снова нести в техподдержку и просить решить проблему уже платно. А решением проблемы он видит или сервисную прошивку БИОСа, или замену материнской платы. Прошивать БИОС по его инструкции он также не рекомендует, т.к. считает что поздно пытаться что-то исправить.

Граф замкнулся, магазин шлет в леново и СЦ, СЦ шлет в Леново, Леново отсылает в СЦ.

12.02.2015
При просмотре что же делали специалисты из сервисного центра внезапно замечаю, что дискретная видеокарта в диспетчере устройств определяется как AMD Radeon R5 M240, хотя точно помню что при покупке в характеристиках была указана более старшая и производительная модель AMD Radeon R7 M260. Появляется зацепка для возврата.

Пишу в магазин что обнаружил несоответствие заявленным при покупке комплектующим в купленном ноутбуке, что вполне подходит как причина для возврата товара.









Т.е., насколько можно понять, начальник гарантийного отдела считает, что магазин вправе указывать любые комплектующие на витрине товара, а продавать может что угодно.
Принять товар обратно отказываются. Пора переходить к официальным способам. Для начала сохраняю текущий вид страницы на стороннем сервисе, который занимается архивацией страниц по запросу. И с помощью юриста начинаю готовить официальную претензию магазину.
Неполадки описанные вначале оставляем в стороне (раз магазин считает что это нормально и устройство рабочее, то пусть так и будет), и в качестве основания для претензии принимаем факт несоответствия комплектующих указанным на странице товара.



Кстати, сотрудник Леново утверждает что у этой модели установлена все-таки видеокарта AMD Radeon R7 M260, чему противоречит результат из СЦ и показания программ определяющих оборудование.

13.02.2015
Сходил на форум amd, оказалось я не один такой, проблема отказа при установке драйверов, и определения видеокарты как R5 M240 встречается и у других, впрочем официального ответа у AMD нет. Зато есть ответ одного из участников, где он приводит вариант установки драйверов от AMD. Я решил попробовать провести чистую установку по следующей инструкции:



Скачал последнюю версию драйверов, которые идут как бета. Диспетчер устройств показывает следующее:



Ну, либо AMD не может распознать свои устройства, либо магазин все таки заблуждается.

Ну что ж, ура, все устройства определены, все драйвера встали. Перезагрузка, и… ноут снова виснет на загрузке операционной системы. В том числе при попытке загрузки с установочной флешки. Возврат к началу.

14.02.2014
Отослал письмо с официальной претензией, и просьбой вернуть на счет средства за покупку.



И еще раз проверил что не ошибаюсь, на этот раз при помощи бесплатной утилиты HWiNFO64

Заключение

Есть хорошие компании, а есть другие.
Возможно, что данная ситуация характерна именно для российского сегмента компании Lenovo, и если бы я обратился в техподдержку, например, в США, мне бы оказали настоящую помощь. Но почему то сомневаюсь.
О магазинах рассуждать в принципе нет смысла, тут понятно все и так, максимум продаж по бизнес-модели спихнуть и забыть. Изучение проблем пользователей и их устранение в дальнейшем — на грани фантастики.

По ноутбуку, будем ждать реакции на официальную претензию (от 10 дней). Затем, возможно, суд, если не удовлетворят претензии. Если интересно чем закончится выложу продолжение по результатам реакции магазина или суда.

На хабре обитают представители Lenovo со своим корпоративным блогом, возможно они заметят этот пост, в таком случае было бы интересно получить от них публичную оценку качества обслуживания клиентов в компании Lenovo.

UPD 1. Off topic
Столкнулся уже на нескольких ноутбуках (в основном на ноутбуках Acer) с проблемой, когда при выключении ноутбука он делает вид что выключился, но продолжает неограниченно долго работать, и не реагирует на нажатия кнопки питания. Начиная с Windows 8 в функциях Электропитания используется экспериментальная опция «Быстрая загрузка», ее выключение исправляет эту проблему.